Использование CRM-систем

Кто часто ездит в командировки, знает: просыпаясь утром в отеле, не всегда можешь сразу вспомнить, в каком городе находишься. Светло-желтые стены, темно-коричневая мебель, телевизор, мини-бар и стандартная душевая кабина... Приветливые девушки на ресепшн и завтрак «шведский стол» – все комфортно и привычно. Эти атрибуты вошли в нашу жизнь вместе с введением гостиничных стандартов. В результате, одновременно с повышением уровня сервиса, в больших отелях была утеряна суть того, что мы именуем гостеприимством.

С одной стороны, современная индустрия гостеприимства рассчитана на работу с мощными потоками клиентов. С другой, гостям нужно человеческое тепло, радушие и персональный подход. Технологии не стоят на месте, и для работы с большими массивами данных появились специализированные системы – CRM (Customer Relationship Management). Они содержат подробнейшую информацию об истории взаимоотношений с гостем (или любой персоной, представляющей интерес для компании), – адрес, e-mail, телефон, дату рождения, даты бронирования, предпочтения, принесенный гостем доход и многое-многое другое. CRM позволяет отслеживать визиты гостя и поощрять его приверженность бренду. На Западе эти технологии успешно и активно внедряются уже более 10 лет. Там плотная индивидуальная работа с гостем лежит в основе гостиничного дела. В российской индустрии гостеприимства это стали осознавать 3–4 года назад.

CRM Libra OnDemand, реализованная на «облачных» технологиях, является наиболее современной и мощной в своем классе. Система содержит набор модулей: взаимоотношения с клиентами, электронный маркетинг, услуги консьержа, групповые продажи, мероприятия, программы лояльности и мощный блок аналитики. В настоящий момент бизнес-отели AMAKS используют такие функциональные возможности системы:

  • консолидацию данных по каждому отелю и сети в целом – система предоставляет полную статистику по гостям и партнерам сети;
  • привлечение новых корпоративных клиентов с использованием сторонних публичных баз;
  • автоматическое подтверждение брони по электронной почте;
  • автоматическую отправку гостю письма после выезда;
  • электронные рассылки по клиентским базам: программа позволяет сортировать гостей и организации по доходам, отелям, географии, источнику поступления брони и т.д. – благодаря использованию сервиса Vertical Responsе рассылка не попадает в спам; всегда доступна статистика переходов гостя по ссылкам, посещению страниц сайта и т.д.
  • модуль «Мероприятие» – для корректной и мобильной работы с заказчиком и коммуникаций между службами в отеле;
  • электронное анкетирование гостей: CRM-приложение автоматически анализирует работу отеля по службам, сравнивает результаты работы за предыдущие месяцы и информирует руководство в случае негативного отзыва или плохой оценки;
  • сетевую бонусно-накопительную программу лояльности АМАКС-Бизнес, позволяющую постоянным гостям накапливать бонусы и экономить свои деньги, расплачиваясь бонусами за проживание или повышение комфортности номера.

Привлечение новых клиентов почти в шесть раз затратнее поддержания наработанной гостевой базы. СRM-системы позволяют выстраивать индивидуальные отношения с каждым гостем, а также поэтапно изучать цикл отношений с крупными корпоративными клиентам, подвергая анализу любую потерю.


HM No 9 (44) сентябрь 2012