АМАКС Конгресс-отель
г. Рязань, Первомайский проспект, 54
АМАКС Отель Омск
644048, г. Омск, Иртышская набережная, 30
АМАКС Юбилейная
Тольятти, ул. Юбилейная, 6
АМАКС Сити отель
Марий Эл, г. Йошкар-Ола, ул. Карла Маркса, 109
АМАКС Сити отель
Красноярск, ул. Матросова, д. 2
Курган
г. Курган, пр. Конституции, 52
АМАКС Отель Россия
Великий Новгород, наб. А. Невского, д. 19/1
АМАКС Отель Азов
Азов, Петровская площадь, 14
Валдайские зори
Валдай, ул. Молотковская, 2
АМАКС Турист-отель
Уфа, ул. Р.Зорге, 17
АМАКС Сафар-отель
Казань, ул. Односторонка Гривки, д.1
АМАКС Премьер-отель
Пермь, ул. Монастырская, 43
АМАКС Золотое кольцо
Владимир, ул.Чайковского, 27
АМАКС Центральная
г. Ижевск, ул. Пушкинская, 223
АМАКС Сити отель
Республика Беларусь, г. Жлобин, ул. Петровского, 44
АМАКС Визит-отель
Республика Беларусь, Гомель, ул. Киселёва, д.6
АМАКС Полярная звезда
Новый Уренгой, пр-т Ленинградский 15Б
Могилев
Республика Беларусь, г. Могилев, проспект Мира, 6
АМАКС Премьер-отель
Республика Беларусь, г. Бобруйск, ул. Советская, 97/26
АМАКС Парк-отель
Воронеж, Московский пр-т, 145
АМАКС Парк-отель
Тамбов, Пригородный лес, квартал 101
АМАКС Конгресс-отель
Ростов-на-Дону, пр. М. Нагибина, 19
АМАКС Конгресс-отель
Белгород, пр. Ватутина, 2

Бронирование номеров

Позвони – и я отвечу

Позвони – и я отвечу
HM: Почему вы стали использо- вать метод «тайный звонок»? 
О.Х.: В связи с растущей конкуренцией уровень обслуживания в наших отелях, как и в других, постоянно повышается, соответственно,и задачи персонала усложняются. Если несколько лет назад обязательным условием было поднять трубку до 4-го гудка и поприветствовать гостя в соответствии с правилами компании, то сейчас все гораздо сложнее — стандарты общения с гостем по телефону изменились.На данный момент необходимо не только не упустить гостя, но и постараться продать номер, получив при этом максимальный доход.
 
HM: Почему вы не обратились к компании-подрядчику?
О.Х.: Мы выбрали наиболее дешевый и, как показала практика, наиболее эффективный способ для сетевой компании. Сначала тайные звонки совершали сотрудники управляющей компании, но т.к. их количество невелико, с течением времени менеджеры и администраторы отелей стали узнавать «гостей». И мы пошли другим путем: раз в месяц один из отелей становится «дежурным» — менеджер отдела бронирования проверяет всю цепочку и заодно сравнивает качество обслуживания.
 
HM: Что нужно для организации тайного звонка?
О.Х.: От гостиницы требуется записывающее устройство, а от менеджера — знание стандартов проведения «тайного звонка» (они у нас прописаны, и на данную тему проводятся тренинги). После проверки все материалы — записи звонков и таблицы с набранными баллами — рассылаются в каждый отель сети. Все сотрудники могут посмотреть результаты, прослушать не только свои ответы, но и ответы коллег.
 
HM: В чем преимущество такого подхода?
О.Х.: Сотрудники сети выступают и в роли проверяющих, и в роли проверяемых — это очень эффективная форма работы. Результаты положительные: на данный момент практически все отели проходят телефонные проверки успешно. Не выдерживают «экзамен» только недавно приобретенные гостиницы.
 
HM: Какие меры применяете, если результаты неудовлетворительные?
О.Х.: Увольнений после проверок нет, но штрафы применялись — и не только по отношению к сотруднику, отвечавшему на звонок, но и к руководству
 
HM: Тайный звонок применяете в комплексе с другими инстру- ментами контроля?
О.Х.: Обязательно сочетаем с визитами тайного гостя, что тоже очень действенно. Но любой контроль теряет смысл без тренингов — необхо- димо обучать телефонному этикету и технике эффективных продаж по телефону. Сотрудники должны знать пять этапов продаж, разбираться в клиентских сегментах, понимать психологию общения по телефону и т.д.
Для проверяющих менеджеров разработан специальный тренинг, после которого сотрудники знают, как грамотно провести тайный звонок и каковы критерии оценки. Обучение проводится в формате семинаров и вебинаров, записи которых удобно прослушивать перед проведением контрольного звонка.
 
HM: Каков лист критериев оценки?
О.Х.: Он состоит из 10 пунктов, максимальная оценка — 19 баллов.
В первую очередь оцениваются ключевые моменты. Например, ответил ли сотрудник на звонок до четвертого гудка — гостя можно потерять, если вовремя не снять трубку. Очень важна форма приветствия. Нужно не только знать правила этикета, но и уметь создать более доверительные отношения. Разумеется, важно грамотно сделать предложение гостю. И, конечно же, в конце разговора нужно резюмировать заказ, узнать контактные данные и поблагодарить гостя. Это все очень важно и несложно, нюансы оттачиваются на тренингах менеджерами и администраторами до автоматизма. А чтобы гость не почувствовал заученность фраз, нужно просто улыбаться в трубку!
 
Гостиничное дело
 


Поделиться:


16 января 2013

Новости
Конференция Ассоциации акушерских анестезиологов-реаниматологов
20 ноября 2017
Конференция Ассоциации акушерских анестезиологов-реаниматологов


Турнир по Дартсу в Ижевске
20 ноября 2017
Турнир по Дартсу в Ижевске


Концерт памяти великого русского шансонье «В кругу друзей»!
18 ноября 2017
Концерт памяти великого русского шансонье «В кругу друзей»!


Все новости

                    

Политика в отношении защиты персональных данных